В век информационных технологий, несмотря на развитие интернета, телефонистки справочной службы без

работы не сидят. Есть случаи, в которых без справки не обойтись. Это аналитическая информация, как проехать в нужную точку города, какие документы взять за границу, куда сходить с детьми на выходные, звонят за помощью в разгадывании кроссвордов и просто поговорить.

Зинаида Кухто, старший телефонист справочной службы:
«Кто придумал ТУ-134?» — такие бывают вопросы. «Будет ли сегодня снег?» — «Да, будет» — «А во сколько, не знаете?». Теряются во времени люди, был звонок: женщина спрашивала, какой сегодня день недели. «Дайте мне службу доставки», я уточняю для чего, мне в ответ: «А Вам какая разница?».

Как правило, у инфолиний есть внутренний регламент по времени разговора. Например, специалистам этой службы на решение вопроса  отводится до двух минут.  Если требуется больше, телефонист предлагает услугу «обратный звонок».

Ищут информацию операторы справочных служб чаще всего в собственных базах данных. Поиск во всемирной сети — только в крайних случаях, ведь достоверность сведений в интернете весьма сомнительна. Также используются карты городов, всевозможные справочники, словари. Но даже такой богатый инструментарий иногда не дает результата. Адреса, телефоны, программные документы постоянно меняются. Над актуализацией информации трудится целый штат специалистов.

Задача телефониста 21 века — не только найти верную информацию, но и правильно ее подать. Вы, наверное, заметили, что в большинстве справочных служб сначала с вами поздороваются и представятся по имени. Это называется «выйти на контакт с клиентом». Далее – уточняющие вопросы, которые задаст девушка с  приятным голосом. Хорошая дикция и грамотная речь — первое, на что обращают внимание при приеме телефонистов на работу. Звонок завершился — и у специалиста  есть пару минут на восстановление. Система отлажена таким образом, что все обращения равномерно распределяются между телефонистами.

Важнейшее качество операторов справочной службы — стрессоустойчивость: в день они принимают около 300 звонков. И клиенты могут быть самыми разными — от детей до пенсионеров, тех,  кто встал с правой ноги и тех, кто — с левой. При этом телефонист обязан сохранять невозмутимое спокойствие, сообщили в программе «Утро» на СТВ.