Различия в менталитете порой могут преподнести не самые приятные сюрпризы как радушным хозяевам, так и любознательным гостям. Между тем каждый турист, который остался довольным, превращается в самую надежную и при этом совершенно бесплатную рекламу. Но чтобы заполучить его расположение, необходимо учесть немало мелочей.

В самом непосредственном контакте с иностранными туристами работают гиды-переводчики. За многие годы практики они смогли отлично изучить своих “подопечных” и отметить их привычки и особенности характера. Своим опытом Людмила Костюкович (гид-переводчик польского и литовского языков), Галина Бусько (гид-переводчик немецкого языка), Людмила Нечаева (гид-переводчик английского языка) и Елена Апалькова (гид-переводчик итальянского языка) поделились с туроператорами на специализированном семинаре, посвященном обслуживанию иностранцев. На основе их рассказов мы составили небольшие “досье” на интуристов разных национальностей и сопроводили их реальными случаями из жизни.

Поляки

Особенности менталитета. Работать с соседями, у которых с Беларусью много общего в истории и культуре – сложнее всего. Их сложно удивить национальной кухней, сувенирами, а по поводу некоторых исторических фигур неизбежно разгораются споры. Взять, к примеру, Адама Мицкевича – и Беларусь, и Польша, и Литва в равной степени считают его своим национальным поэтом. Поэтому рассказывать полякам что-то из белорусской истории – дело непростое, у многих знаменитых белорусов они в первую очередь видят польские корни. Относиться к этому нужно философски – в крайнем случае, вспомнить о Радзивиллах.

Что предлагать. Как правило, польские туристы приезжают в Беларусь по двум причинам. Первая из них – сентиментальные побуждения. В свое время из западных областей Беларуси вынуждено было уехать немало людей, и сегодня их дети и внуки стремятся увидеть те места, о которых им когда-то рассказывали. Вторая причина, по которой поляки приезжают в Беларусь, – паломнические туры. Туризм в Польше также активно используется для воспитания польской национальной идеи, поэтому маршруты “по следам великих поляков” пользуются спросом. Для того, чтобы организовать интересный маршрут для этой категории туристов, нужно обратить внимание на небольшие города и местечки. Дудутки в целом поляков интересуют мало, так как ремесленные промыслы в наших странах схожи, но угощение самогоном они встречают на ура. Экскурсоводам нужно иметь в виду, что поляки задают много вопросов по социальной политике страны: например, их интересует размер пенсий, продолжительность декретного отпуска.

Что не предлагать. Белорусские замки не слишком интересны полякам. В их стране сохранилось немало средневековых крепостей, причем зачастую они находятся в куда лучшем состоянии, чем их белорусские собратья. После прогулки по залам Несвижского замка от польских туристов часто можно услышать разочарованное: “И то вшистко?”. Столица Беларуси им также не слишком интересна – в большинстве программ ей отведено только 4 часа, даже если речь идет о 8-дневном туре. Зато несколько лет подряд обязательным пунктом программы является посещение Куропат. Полякам интересен Витебск, но музей Марка Шагала не всегда находит у них отклик – с большим удовольствием туристы осматривают город.

Питание. Национальной кухней польских туристов удивить сложно. И в то же время они считают, что белорусы стесняются своей национальной кухни, полагая ее “крестьянской”. Поэтому туристов зачастую стараются накормить в ресторане блюдами, не имеющими отношения к культуре страны – к примеру, стандартным филе птицы в сыре. Туроператоры должны диктовать условия общепиту и следить за тем, чтобы меню для туристов было разнообразным.

Немецкоязычные туристы

Особенности менталитета. Практичные и организованные немцы и австрийцы воспринимают чистоту белорусских улиц как проявление порядка, столь ими ценимого. Поэтому Минск после обилия негативной информации о стране сразу располагает их к себе. Нужно учитывать, что немецкоязычные туристы не выносят слишком громкой музыки, поэтому лучше избегать ее в развлекательных программах. Они очень доброжелательны и ценят радушие: в Дудутки они ездить не любят как раз потому, что зачастую их там встречают без улыбки. Бывают и вовсе комичные ситуации: к примеру, в одной витебской гостинице подопечных Галины Бусько вечером встретили очень душевно, но стоило на утро выйти другой смене, как европейский ресторан мигом превратился в советский.

Что предлагать. У немцев по-прежнему сохранился живой интерес к вопросам социальной жизни. С большим удовольствием они посещают белорусские семьи, расспрашивают их о жизни. Подобная “фишка” существовала еще во времена Советского Союза, популярна она и сейчас. В практике Галины Бусько был случай, когда участник переговоров отказался от заявленной программы, чтобы поехать в глубинку и посмотреть деревенский дом. На следующий день они проехали до ближайшей деревни и зашли в первый попавшийся дом, где оказалась радушная хозяйка. Она показала им дом, грядки, напоила водой из колодца – и это было то, что гости хотели увидеть в Беларуси, несмотря на важные переговоры. Им интересен фольклор. Витебску они тоже всегда рады, даже больше, чем Минску, а в музее Марка Шагала могут провести несколько часов. Правда, ложку дегтя в эту часть программы неизбежно добавляет туалет музея. Австрийцев может заинтересовать посещение усадеб, при которых есть пасеки, так как в Австрии очень многие увлекаются пчеловодством. Интересует немецкоязычных туристов рыбалка и охота, но в этой сфере Беларусь очень сильно проигрывает в цене Польше, куда в итоге и направляется основной поток рыбаков и охотников.

Питание. В еде немцы очень щепетильны и предъявляют к блюдам повышенные требования. Подозрительные на вид блюда они просто не станут есть. На завтрак немецкоговорящим туристам обязательно нужны 2 чашки натурального кофе, горячее молоко, масло и джем. На обед и ужин на стол им нужно ставить закрытые бутылки с напитками. И, конечно, нужно учитывать, что немцы скорее оценят национальную еду, чем еврокухню.

Англоязычные туристы

Кто едет. В Беларусь прибывает не так много англоязычных туристов. В основном это транзитные туристы, главная цель которых – Россия. В Беларуси они задерживаются ненадолго, и зачастую в названии тура наша страна даже не упоминается. К примеру, туристы направляются по маршруту “Россия, Варшава и балтийские государства”, и сам факт остановки в Беларуси иногда оказывается для них неожиданностью. Впрочем, сюда приезжают и целенаправленно: к примеру, путешественники, которые объездили всю Европу и не побывали только в нашей стране. Елена Нечаева помнит американских туристов, которые посетили все объекты под защитой ЮНЕСКО и отправились в Беларусь, чтобы увидеть последние пункты из списка.

Что предлагать. В экскурсии по городу желательно включать современные объекты: “Минск-Арену”, Национальную библиотеку, церковь Всех Святых. У многих из туристов из-за обилия негативной информации о Беларуси сложилось впечатление, что развитие в стране остановилось, и подобные объекты производят на них сильное впечатление. Еще один обязательный пункт программы – Комаровский рынок. Для туристов, в странах которых не сохранилось чего-то подобного, это подлинная экзотика. Интересны им и музеи войны – для них они могут стать открытием, потому что многие не знают о той роли, которую сыграли другие народы во Второй мировой войне. Хорошо они воспринимают и белорусские замки, причем никогда не говорят о том, что это новодел: по английским законам считается, что здание, у которого сохранился фундамент, – “живое” и подлежит восстановлению. Витебск у них ассоциируется с именем Марка Шагала, поэтому музей стоит обязательно включать в программу. Однажды за чашкой кофе с директором зарубежной турфирмы Елена Нечаева обмолвилась о том, что видела программу, предлагающую осмотр деревни, где родился Александр Лукашенко. Он планировал привезти туристов в Минск, Витебск и Полоцк, но в итоге организовал группе осмотр Могилева и этой деревни. Итоговый маршрут выглядел следующим образом: Минск – Могилев – Шклов – деревня Александрия – Витебск – Полоцк.

Что не предлагать. Англичанам вполне достаточно увидеть Троицкое предместье из окна автобуса. Лучше не перегружать туристов обилием информации. Не стоит устраивать длительный переезд, чтобы показать небольшой город – если вы хотите включить в программу Полоцк, целесообразно делать остановку на ночлег где-то поблизости.

Питание. Как и в случае немецкоязычных туристов, необходимо всегда рассчитывать по две чашки натурального кофе на каждого человека. Причем первую чашку кофе следует подать сразу же.

Итальянцы

Особенности менталитета. По менталитету итальянцы близки белорусам, но отличаются не в пример большим темпераментом. Если где-то собирается больше двух итальянцев, издалека их будет не только хорошо видно, но и слышно. В случае каких-то накладок все вопросы они решают на месте, как правило с тем, кто первый попадется под руку – гидом переводчиком. Делают они это довольно бурно, но когда оказывается, что проблема не стоит выеденного яйца, немедленно остывают и зовут в гости. У них прекрасно развито чувство юмора, и в общении они очень ценят хорошую шутку. Одна из главных особенностей – подчас чудовищная неорганизованность. По прибытии в страну у индивидуального туриста лучше еще раз перепроверить его документы: срок действия визы и время отлета самолета. Один из брендов Беларуси для итальянцев – красивые девушки. Очень многие из них, приезжая в Беларусь по работе, обзаводятся здесь невестами. Елена Апалькова вспоминает: “Как-то работала со специалистами, которые устанавливали в Беларуси оборудование. Две линии смонтировали – заключили два брака”. Их очень интересует актуальная жизнь страны, поэтому если для группы итальянских учителей вы организуете посещение белорусской школы, они будут очень рады. Спортсмены с удовольствием посетят спортивные сооружения.

Что предлагать. Итальянцы очень восприимчивы к прекрасному. В программе тура они оценят музыкальные мероприятия, концерты, с удовольствием побывают в цирке. Интерес, особенно у мужчин, вызывают музеи войны и линия Сталина. Бизнесмены часто выбирают вечерние экскурсии, чтобы посмотреть город, где находятся. Как и англоязычные туристы, итальянцы очень любят бывать на Комаровском рынке.

Питание. Итальянцев, пожалуй, можно назвать туристами с самыми нежными желудками. Они привыкли к легкой для переваривания средиземноморской кухне, и жирные и тяжелые блюда для них смерти подобны. На завтрак им нужен тот набор продуктов, которым остаются недовольны в Италии белорусские туристы: кофе и горячее молоко, белый хлеб, выпечка, джем, масло и немного ветчины и сыра. Подойдут также блинчики и сырники. А вот салаты с майонезом, мясо и копчености на завтрак они не оценят. Обед и ужин уже стоит устроить в национальном стиле, но блюда также желательно подавать нежирные и с минимумом специй. Днем и вечером итальянцы предпочитают пить крепкий эспрессо.